تببین الگوی اسلامی مدیریت ارتباط با مشتری مبتنی‌بر رابطه برادرانه
مصباح‌الهدی باقری کنی،
دانشیار و هیئت علمی دانشکده معارف اسلامی و مدیریت دانشگاه امام صادق(ع)
مهدی محمدی،
دانشجوی دکتری مدیریت منابع انسانی دانشگاه لرستان
چکیده
گرایش به رویکرد مشتری‌مداری در بازاریابی، نه به جهت اهمیت قائل‌شدن به ارزش‌های انسانی که عمدتاً بر محور سود و منفعت‌طلبی صاحبان سرمایه است. در‌حالی‌که در دین مبین اسلام، ارزش‌های والایی فراتر از انگیزه‌های مادی و منفعت‌طلبانه برای انسان وجود دارد.
پژوهش حاضر با روش قرآنی‌ـ‌روایی، ارتباط با مشتری را از نوع رابطه اخوت(برادری) تعریف کرده است. به همین منظور، در کنار بررسی اسناد و مدارک و مطالعات کتابخانه‌ای، برای جست‌وجو و گردآوری داده‌ها از منابع دینی، از روش تحقیق موضوعی و جست‌وجوی کلیدواژه‌ای استفاده شده و جهت تجزیه و تحلیل داده‌های به‌دست‌آمده از شیوه تحلیل مضمون بهره جسته است.
پس از استخراج و طبقه‌بندی و تعریف انواع وظایف برادر در قالب چهار تکلیف فقهی‌ـ‌قانونی، اخلاقی، نمادین و سیاستی، با استفاده از تکالیف سیاستی، الگوی اسلامی مدیریت ارتباط با مشتری مبتنی‌بر رابطه اخوت تبیین شد. این الگو بر پایه محور اساسی دیگرخواهی و چهار محور اصلی اعتماد، اعتدال، پرهیز از مادی‌گرایی و مشکل‌گشایی، و پنج محور فرعی دیگر به‌دست آمده است. لازمه چنین الگویی، تواضع و حسن ظن است.
کلیدواژه‌ها: مشتری، مشتری‌محوری، مدیریت ارتباط با مشتری، رابطه برادری.
کتاب‌نامه
قرآن کریم. ترجمه ابوالفضل بهرام‌پور.
مصباح الشریعه(للامام جعفر صادق علیه‌السلام). ۱۴۰۰ ه.ق. بیروت. مؤسسه نشر اعلمی.
نهج‌البلاغه، امیرالمؤمنین علیه‌السلام. ترجمه علی شیروانی. قم. دفتر نشر معارف. چاپ اول.
ابن بابویه، محمدبن علی. ۱۴۱۳ ه.ق. من لایحضره الفقیه. قم. دفتر انتشارات اسلامی جامعه مدرسین حوزه علمیه قم. چاپ دوم.
اسکندری، مجتبی و پورسعید، سید مسعود و فلاحی اسفیدانی، علی. ۱۳۸۹٫ «بررسی عوامل مرتبط با اجرای موفق مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)». مجله علوم انسانی دانشگاه امام حسین(ع)، مدیریت اسلامی. سال ۱۸٫ شماره ۸۱٫ ص۱۷۲-۱۵۱٫
الهی، شعبان و بهمن حیدری. ۱۳۸۴٫ مدیریت ارتباط با مشتری. تهران. شرکت چاپ و نشر بازرگانی. چاپ اول.
بروجردی، آقاحسین. ۱۳۸۶٫ جامع احادیث الشیعه. تهران. انتشارات فرهنگ سبز. چاپ اول.
البدوی، امیر و اخلاصی، امیر. ۱۳۸۵٫ «پیاده‌سازی سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری». نشریه علمی بررسی‌های بازرگانی. شماره ۱۸(مرداد و شهریور). ص ۱۰۰-۹۳٫
ترشیزی، هادی. ۱۳۸۵٫ «مشتری‌مداری، اهرم استراتژیک رقابتی در بازاریابی خدمات». ماهنامه تعاون. شماره ۱۸۵ و ۱۸۶٫ بهمن و اسفند. ص ۱۱۷-۱۱۱٫
حر عاملی، محمد بن حسن. ۱۴۰۹ ه.ق. وسائل الشیعه الی تحصیل مسائل الشریعه. قم. مؤسسه آل البیت. چاپ اول.
حقیقت‌طلب، محمود. ۱۳۸۵٫ تکنیک‌های روان‌شناسی مشتریان. تهران. مؤسسه فرهنگی انتشاراتی الماس دانش. چاپ اول.
خداداد حسینی و سیدحمید، فتحی و سعید. ۱۳۸۱٫ «بازاریابی: تحولات، چالش‌ها و راهکارها در هزاره سوم». فصلنامه مطالعات مدیریت. بهار و تابستان. شماره ۳۳ و ۳۴٫ ص ۱۷۴-۱۴۷٫
دهخدا، علی‌اکبر. ۱۳۴۸٫ لغت‌نامه دهخدا. ج ۴، ۵، ۱۰٫ تهران. چاپخانه دانشگاه تهران.
راغب الاصفهانی، حسین بن احمد. ۱۴۱۲ ه.ق. مفردات ألفاظ القرآن. دمشق. چاپ بیروت. چاپ اول.
رایت، راجر کارت. ۱۳۸۳٫ ارتباط با مشتری(مشتری‌مداری چیست؟). ترجمه علی پارسائیان. تهران. انتشارات ترمه. چاپ اول.
روستا، احمد و ونوس، داور و ابراهیمی، عبدالحمید. ۱۳۸۱٫ مدیریت بازاریابی. تهران. انتشارات سمت. چاپ ششم.
سیلک، آلوین جی. ۱۳۸۸٫ بازاریابی. ترجمه حمیدرضا رضوانی، امیرشیروانی. تهران. مؤسسه کتاب مهربان نشر. چاپ اول.
ﻃﺎﻫﺮﭘﻮر ﻛﻼﻧﺘﺮی، ﺣﺒﻴﺐاﷲ و ﻃﻴﺒﻲ ﻃﻠﻮع، اﺣﻤﺪ. ۱۳۸۹٫ «رابطه مدیریت ارتباط با مشتری با عملکرد». چشم‌انداز مدیریت بازرگانی. شماره ۱٫ ص ۱۲۲-۱۰۹٫
طباطبایی، سیدمحمدحسین. ۱۴۱۷ ه.ق. المیزان فی تفسیر‌القرآن. قم. دفتر انتشارات اسلامی جامعه مدرسین حوزه علمیه قم. چاپ پنجم.
طوسی، محمد بن الحسن. ۱۳۹۰ ه.ق. الاستبصار. تهران. دارالکتب الاسلامیه. چاپ اول.
ـــــــــــــــــــــــ. ۱۴۰۷ ه.ق. تهذیب الاحکام. تهران. دارالکتب الاسلامیه. چاپ چهارم.
عباسی، محمدرضا و ترکمنی، محمد. ۱۳۸۹٫ «مدل نظری اجرای مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)». نشریه علمی بررسی‌های بازرگانی. شماره ۴۱(خرداد و تیر). ص ۳۴-۱۹٫
علی‌احمدی، علیرضا و خلجی علیلایی، لیلا. ۱۳۸۵٫ «مفاهیم طراحی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری». فصلنامه مدیریت فردا. سال چهارم. شماره ۱۳ و ۱۴(بهار و تابستان). ص ۶۶-۶۱٫
غفاری آشتیانی، پیمان. ۱۳۸۶٫ «هم‌پوشی مدیریت بازاریابی رابطه‌مند و مدیریت ارتباط با مشتری». نشریه تدبیر. شماره ۱۸۱(خرداد). ص ۵۷-۵۴٫
فرهنگ لغت انگلیسی آکسفورد. ۱۳۸۸٫ اصفهان. انتشارات جنگل. چاپ اول.
کاتلر، فیلیپ. ۱۳۸۷٫ مبانی مدیریت بازاریابی. ترجمه علی پارسائیان. تهران. نشر ترمه. چاپ دوم.
کلینی، محمد بن یعقوب بن اسحاق. ۱۴۰۷ ه.ق. الکافی. تهران. دارالکتب الاسلامیه. چاپ چهارم.
کیائی، عبدالله. ۱۳۷۶٫ التزامات بایع و مشتری قبل و بعد از تسلیم مورد معامله. تهران. انتشارات ققنوس. چاپ اول.
گنجعلی، اسدالله. ۱۳۸۳٫ «طراحی و تبیین الگوی فرهنگ سازمانی مطلوب با رویکرد مشتری‌مداری در دانشگاه امام صادق(ع)». پایان‌نامه دوره کارشناسی ارشد. دانشکده معارف اسلامی و مدیریت. تهران. دانشگاه امام صادق(ع).
مجلسى، محمد باقر. ۱۴۰۳ ه.ق. بحارالأنوار. بیروت. دارالاحیاء التراث العربی. چاپ دوم.
مطهری، مرتضی. ۱۳۷۱٫ انسان در قرآن. تهران. انتشارات صدرا. چاپ هشتم.
ـــــــــــــــ. ۱۳۷۳٫ انسان و ایمان. تهران. انتشارات صدرا. چاپ هشتم.
معمارزاده، غلامرضا و سرفرازی، مهرزاد و مصلی‌نژاد، افشین. ۱۳۸۷٫ «متدولوژی مدیریت ارتباط با مشتری(CRM)». نشریه کنترولر. سال ۴۲٫ شماره ۲۲(پائیز و زمستان). ص ۴۳-۱۶٫
مکارم شیرازی، ناصر. ۱۳۶۱٫ تفسیر نمونه. تهران. دارالکتب الاسلامیه. چاپ دوم.
موغلی، علیرضا و باوندپور، مریم. ۱۳۸۹٫ «شناسایی عوامل مؤثر بر مدیریت ارتباط با مشتری و بررسی سهم هر یک از عوامل در اثربخشی مدیریت ارتباط با مشتری». نشریه فردا. سال نهم. بهار و تابستان. شماره . ص ۷۶-۶۳٫
Chen, Injazz J., Popovich, Karen. 2003. “Understanding Customer Relationship Management (CRM) People, Process and Technology”. Business Process Management Journal. Vol. 9. No. 5. p 672-688.
Goldenberg, Barton J. 2008. CRM in Real Time: Empowering Customer Relationships, Information Today Publication Inc. First publishing.
Nagi, E.W.T. 2005. “Customer Relationship Management Research (1992-2002)”. An Academic Literature Review and Classification, Marketing Intelligence & Planning. Vol. 23. No. 6. p. 582-605.
Payne, Adrian. 2005. Handbook of CRM: Achieving Excellence in Customer Management. Elsevier publisher, First publishing.
Perry, Ray. 2001. Marketing Unwrapped. John Wiley & Sons Publication Ltd.
Sin, Leo Y.M., Tse, Alan C.B., Yim, Frederick H.K. 2005. “CRM: Conceptualization and Scale Development”. European Journal of Marketing. Vol. 39. No. 11/12. p. 1264-1290.
Wilmshurst, John, Mackay, Adrian. 2002. The Fundamentals and Practice of Marketing. Butterworth-Heinemann Publication. Fourth Edition.
